Técnicas para se Trabalhar em Equipe - Módulo V: Conflitos e Feedback

1 - Técnicas para se Trabalhar em Equipe - Módulo V: Conflitos e Feedback

1.1 - Conflitos

Aceitar o risco trazido pelo esforço alheio pode repercutir na postura e atitudes que adotamos para nós. Quando alguém se entrega à proposta, mas não sente a reciprocidade, cria um embaraço e hostilidade, ainda que contidos e esperando momento posterior para aflorar. E o acúmulo leva ao desgaste. O momento de eclosão da carga negativa é apenas a cereja do bolo: a falta de diálogo e a atitude incorreta inviabilizam qualquer tentativa de trabalho conjunto.

1.2 - Efeito benéfico do conflito

Todavia, a ausência de conflito também prejudica. Quando não se questionam as idéias, muito pouco se evolui. A inércia leva ao descaso. Discussões construtivas visam aprimorar o trabalho. Daí a importância de membros participativos e pró-ativos: tomar a iniciativa abre portas, da mesma forma que as criticas irão delinear o melhor caminho a se seguir.

1.3 - Como lidar com o conflito profissional

A melhor maneira de se preparar para as desavenças em âmbito profissional é adequar nossa reação ao estímulo que o desencadeou. Existe um campo do que é considerado "razoável" em matéria de postura e atitude, que garante a defesa de nossos interesses e não ataca a outra parte.

Sempre que possível é recomendável evitar assumir qualquer posição acerca de um comentário que acaba de ser feito ou chegar ao nosso conhecimento. Isso porque sempre precisamos de um tempo para refletir e tentar descobrir a real intenção de ser do comentário.

Uma boa forma de nos disciplinarmos é pedir explicações à pessoa responsável pelo comentário, sempre que for possível. Isso porque previne fofocas e interpretações errôneas, além de permitir um feedback construtivo. E se a afirmação da pessoa tiver realmente a intenção de ofender sem motivo aparente é uma boa forma de sair por cima da situação. Afinal, de nada adianta prejudicar seu trabalho e se preocupar em função de críticas destrutivas.

1.4 - Reconhecendo o limite entre conflitos benéficos e problemas

O conflito positivo visa à melhoria do processo ou solução de um problema. É a resolução de diferenças que visem acertar a forma de trabalho e de postura entre os colaboradores. Portanto, percebe-se que a intenção deve sempre ser pautada na intenção de aprimorar algum aspecto e abranger apenas o âmbito profissional. E aí repousa a linha que separa os dois tipos de conflito.

Um problema ocorre quando não há qualquer benefício para o grupo daquele impasse, seja por atingir apenas as pessoas envolvidas ou não ser proveitoso para os propósitos da equipe. Discussões repetitivas, tons agressivos, assuntos irrelevantes e ofensas genéricas geralmente sugerem são sinais de conflito destrutivo, devendo haver uma intervenção para solucioná-lo ou evitá-lo.

1.5 - Tons de voz e comentários agressivos

Comentários pessimistas e irônicos também devem ser evitados a qualquer custo. Ainda que não haja a clara intenção de prejudicar o andamento dos trabalhos, a forma como uma frase soa pode desestimular o espírito da equipe e gerar discussões mais calorosas.

O ideal é que não se chame atenção de forma pejorativa ou irônica para comentários dos outros, ou sugestões dadas pelos mesmos. Quando alguma postura desta natureza for identificada deve ser desde logo rechaçada veementemente, para que não volte a ocorrer.

1.6 - Técnicas para administrar um conflito

O diálogo entre duas pessoas tenderá sempre a um choque de valores, uma vez que todos nascemos e crescemos diferentes. O conflito surgido poderá servir para o aprendizado mútuo, ou servirá como desculpa para travar uma forte discussão, visando-se a imposição das próprias idéias como correspondendo àquela mais sábia. Quando se percebe que a discussão pode levar a um mal-estar, algumas medidas podem ser tomadas:

Imposição: o líder da equipe ou superior hierárquico intervém, encerrando a discussão ao determinar unilateralmente os efeitos. Ou seja, uma pessoa de fora irá determinar a forma de resolução daquele conflito, podendo haver inclusive alguma punição.

Adiamento: evita-se o assunto ou fato que motivou a discussão. É uma forma bastante precária que visa apenas resguardar o grupo em curto prazo, em razão de uma medida urgente que esteja pendente. Logo, o grupo irá apenas fingir que nada aconteceu e solicitar que aquilo não se repita, pois existem questões de maior importância a serem resolvidas.

Conciliação: sendo possível, as partes entrarão em acordo, ainda que forçado. Cada um cederá em parte seu propósito e o assunto se encerra. Não é necessário que os dois estejam juntos no momento, mas que aceitem o que for melhor para o grupo, ainda que isso não os satisfaça completamente.

Intermediação: um terceiro senta-se com as partes envolvidas e busca uma solução que agrade a ambos. É sem dúvida a forma mais adequada de se resolver a questão sem causar seqüelas ou insatisfação contida de uma das partes. É uma busca pelo ponto de discórdia e propositura de soluções, que pode levar algum tempo, mas que visa resguardar o bom clima geral no grupo por meio da transparência.

1.7 - Feedback

O termo é utilizado para expressar todo tipo de informação captada por um interlocutor, no sentido de chamar sua atenção para uma característica positiva ou que deva ser aprimorada. São estímulos que enaltecem e valorizam a conduta de um indivíduo, podendo assumir ainda a condição de crítica construtiva visando uma mudança de comportamento.

Deve existir sob a plataforma de via de mão dupla, permitindo ao receptor fazer críticas em momento oportuno, ou na mesma ocasião, desde que não pretenda apenas se defender. A finalidade deve sempre ser de aprimoramento do desempenho da pessoa ou do grupo como um todo, resguardada a hipótese de configurar apenas um elogio.

A chave de um feedback está na abrangência do comentário: uma crítica construtiva geralmente se refere a um fato específico, geralmente sendo dado em particular e num tom ameno. A crítica destrutiva geralmente é focada na própria pessoa de forma genérica, que pode inclusive ensejar uma postura defensiva por parte do receptor da mensagem.

O momento e utilidade dos comentários também contam bastante. Nem todos recebem bem as críticas, por melhor que seja a intenção. Desde que a intenção seja realmente a melhoria de algum aspecto na conduta do receptor, o interlocutor deve ser incentivado a auxiliar os demais colaboradores, com todo tipo de comentário pertinente e elaborado na ocasião certa.

Outra dica muito útil se refere também ao formato do feedback. É interessante evitar ao máximo a subjetividade ou impressões, para não descaracterizar o propósito que é de ajudar. Quanto menos a pessoa mencionar motivos ou suposições, mais crédito seu comentário terá em relação ao receptor.

Feedbacks positivos e bem dosados num ambiente público podem ser a chave para desenvolver a confiança e contagiar o restante da equipe, embora essa ferramenta deva ser usada com cautela para não gerar ciúmes. Elogios utilizados em demasia perdem seu efeito estimulante, devendo ser usado principalmente em situações em que se perceba uma entrega destacável, com uma contribuição efetiva e de grande repercussão para os objetivos do grupo.